周日下午，与同事一起高高兴兴去逛欧尚超市。对于初涉零售业不久的我，对欧尚超市及其非凡的经营业绩一直怀着崇高的敬意，每次都是把逛欧尚超市当作一次极好的学习机会。学习他们的卖场布局、促销陈列、服务等方面的东西。本次的目的也不例外。
　　
　　进入欧尚卖场的时间是下午14：00左右，当时卖场内的顾客并不是很多。我们先逛逛家电区，然后进入了服装区。由于明年是同事的本命年，所以同事想要买条红色吉祥内裤。到了针织内衣区，挑了一款红色内裤一看，样子质量都还不错，标价签的价格是：6.90元。与其他超市一比，确实是比较便宜的。于是，我们就拿了一包。

　　我们逛到另外一个通道内，看到一个价格查询机。同事把这条内裤的条形码一刷：9：90元。“价格不对”，我们的第一反应。于是我们又回到刚才取内衣的货架，问一个卖衬衣的促销员：“你们这条内裤的价格不对呀！标价签上是6：90元，实际价格是9：90元。”那个促销员说：“这个不归我们管，你问那个促销员好了。”她用手一指远处花车旁边的一个促销员。

　　我又走到花车边，说：“促销员，你跟我来一下，你们有个商品的价格不对呀。”

　　“标价签上面的价格是多少就多少”，她说“你们自己看呀。”说完，又开始忙自己的事情去了。

　　当时我就火了，好心当了驴肝肺。我好心给你指出错误，得到这样一种解决结果。

　　“你的工作证号是多少？我去总台投诉你们”，我说。

　　“这跟你有什么关系啊，为什么要告诉你？”，她白了我一眼，意思好像是你去投诉好了。

　　当时时间：14点11分

　　我与同事一商量：走，投诉去。学习一下他们怎么解决这类问题的。当然，我们要先完成交易再投诉。

　　两分钟后，即14点13分，我们完成交易，到达总台。

　　“小姐，我要投诉。”我说，“投诉两件事情：第一，你们服务人员的服务态度不好；第二，你们超市存在着价格欺诈。”

　　“好的，我帮你处理”正在忙着的总台小姐给我说。于是，她就通过广播喊卖场内针织区工作人员来总台一下。连续喊了两次。

　　我看着表，2分钟后，我说，“怎么还没有到啊”于是，她又通过广播喊了一次。

　　14点17分，一个值班经理样子的工作人员来到总台，听了我介绍的情况说，“这是新品上市，信息还没有来得及更改。”我相信她的解释，但还不满足这种解决结果。接着，一个女孩子来到总台。

　　那个女孩子给我说，“这样东西我可以原价退给你，你没有任何损失。”
“不行，这件事情的起因首先是因为你们的信息差错造成，其次是由于你们工作人员的态度点燃的。我不满意你们的处理结果。”，我说，“我可以带着你去我那内裤的地方去看，是不是因为你们的错误造成的。”

　　这时那个值班经理样子的工作人员走开了。我还以为那个女孩是厂家的促销人员呢，我在想：在欧尚超市的厂家促销人员的权利很大呀！！这种事情都插手？

　　我反客为主，带着那个女孩子走到针织区内苦货架。一看，货架上面的这款内裤的标价签已经不见了。那个值班经理样子的工作人员正在抄记这款内裤的条码信息。

　　“标价签你们已经撤了？”，我问。

　　“在这儿”，那个女孩子拿出原来的标价签说。

　　“这件事情怎么解决？”我看着围观的顾客不少，于是大声的说。当着大家的面，我再次说一下当时的情况。果然，顾客们也认为超市是不对的，应该退还差价。

　　“这是我们部门的错误。首先，我让刚才那个促销人员向你道歉。再者，我帮你把这个东西退了，你也没有损失啊”，她还是坚持原来的处理方式。

　　“首先，这是你们超市的错。这一点，你不能够否认的。你们部门道歉，能代表你们超市吗？要不要我投诉到你们的店长哪里？”，我说，“再者，我还是坚持要退还差价。这也是你们的错误造成的。要促销员道歉就算了吧”
“你非要坚持退钱的话，我退给你好了。”她有点急了。

　　“你退给我，打发叫花子啊！”，我也火了，“你必须承认这首先是你们超市的错误，其次才是你们部门的错误。你私人退给我钱算什么呀？你们部门、衬衣区部门都不能够代表你们超市吗？都仅仅为自己的部门服务吗？”

　　“你们这个样子，把顾客摆在什么位置？ 我还是坚持以你们超市的名义退还差价。你们每次都是让顾客好心当作驴肝肺吗？”我还是那样坚持。

　　“这仅仅是价格信息错误，这种事情在其它大卖场都有的”，她还在为自己辩解。

　　“慢着，你说话不要太武断。这种事情我在其他超市很少遇到的，即使遇到了也是赔礼道歉，退还差价的。你们是怎么处理的呢？”，我打断她的话。其实，我也知道这种事情在超市里市经常发生的。

　　“你是谁呀？？？？？？？！！！凭什么来处理这件事情，你是这儿的工作人员吗？你是负责人吗？”我真的火了。

　　那个女孩子从外衣里面摸出一张欧尚超市的工作证，原来是超市的工作人员啊，不是厂家促销人员。至于是超市里面的什么级别的员工，我就不知道了。她也没有自我介绍。

　　这时，旁边的一位阿姨，也帮腔道，超市应该退钱的。

　　“好吧，好吧！你们去总台退钱好了。”，那个女孩子说。

　　“那好，你跟我们一起去。要不然，怎么能够说得清楚，是真的价格错误呢？”，同事说。

　　“退钱应该去总台的，要按照手续办事。”，她还是不愿意和我们一起去。

　　“那好，把你手里的标价签拿来，我们要作为退钱的证据”

　　那个女孩子这次倒也合作，老老实实的把手里的标价签给我们了。

　　14点33分，我们再次来到总台。

　　“退还差价3元。”，我说。

　　“好的，您稍等一下。我马上通知针织区服务人员来一下”，总台服务人员还是那么客气。我们总算顺心了一点。

　　“这是他们部门经理来管的，我们有什么办法给你处理啊，没有她大嘛！”，总台服务人员一边工作，一边给我们说。

　　那个女孩子是针织部经理！！！！！！！我才明白。

　　14点29分，我又足足等了5分钟，才看到刚才给我们处理事情的女孩子气冲冲的来到总台。“退给他们3块钱”，她签个字，看也不看我们一眼就走了。

　　14点30分，不管有多么的不愉快。事情总算解决了。我和同事也如愿以偿地拿到了退还的差价：3元钱。

　　在回家的路上，我同事还给我说：我们为什么不继续投诉那个针织部经理呢，投诉她办事态度不好，事情没有办完就溜了？

　　这就是在欧尚超市的短短30分钟的经历，事情也不大，仅仅是一个价格服务方面的投诉。可能我们的门店每天都会遇见很多次。可是，大家真正思考过这类事情给我带来的教训吗，或者说这些事情反映出的我们企业所存在的问题？
　　（网友冷月飘香，写于2003年12月）

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